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| 论物业管理与服务的辩证统一关系 |
| 发表时间：2009-11-25 浏览：1407 |
一、问题的提出 自改革开放以来，人们在生活中最喜欢听到的词语是“服务”，而对“管理”则往往产生反感，因为不少人认为“管理”就是“管你”，反应出对多年以来传统的管理颇有微词，另一方面也说明对服务和管理的概念不清楚。 二十世纪八十年代中期物业管理在我国出现以来，物业管理与服务的关系就一直困惑着业界。在小区经常听到业主振振有词：“物管公司凭什么要管我们？”；物管人更是谈“管理”色变：“他们是业主啊！！”。也有只从字面上来找自己的理由的，如物管公司说“幸好国务院出台的是《物业管理条例》而不是《物业服务条例》，要不我们就再也不敢提管理了；业主也找到了钢鞭：“国家发改委、建设部出台的《物业服务收费管理办法》中是称的‘物业服务收费’而不是‘物业管理收费’。在业界内部也存在着“物业管理就是对物业的管理，不涉及对人的管理”、“物业管理只存在为业主服务而不存在管理”等的观点分歧。由此可见，物业管理的对象和内容是物业管理理论研究中必须解决的问题。
二、管理与服务的概念 服务是以提供活劳动的形式而不是实物产品的形式满足他人某种需求的活动。尽管服务这种行为古已有之，但作为一个行业则只有一百多年的历史。服务业的出现是经济和科技的发展、社会分工的结果，它使人们的经济和社会生活更加丰富多彩。服务在我国及联合国《经济活动国际标准产业分类》中均属第三产业。第三产业包括交通运输、邮电通讯、物资仓储、金融保险、园林环境、房地产投资、物业管理；教育文化、科学研究、卫生体育；国家机关、社会团体、军队警察等。第三产业有着广阔的发展前景，如美国的第三产业的产值已超过国民生产总值的50%。 管理则是由一个或更多的人协调他人的活动，以达到任何个人单独行动所无法达到的目标。管理及其思想同样可以甚至追溯到原始社会。而今，管理原则已上升为一般管理。社会的一切组织，包括经济的、政治的、军事的、宗教的，都可以应用这些原理来进行管理。现代管理强调管理者结合该组织的具体活动，应用现代管理理论的思想原理、管理原则、管理方法和管理手段进行系统的管理。对任何社会组织的管理都必须回答谁来管理、为什么管理、管理什么，凭什么管理和怎样管理等问题。管理不是孤立地存在的，通常与一些行业或部门联系在一起，如交通管理、工业企业管理、食品卫生管理、物业管理等等，还有近几年新出现的家政管理。
三、物业管理与服务的辩证统一关系 1、物业管理属服务行业 物业管理具有第三产业中服务行业的一般性质，即只提供服务而不提供实物产品。但是物业管理又具有与一般服务行业不同的地方，其最根本的特点是其服务的对象是具有物权的业主，其次是对其服务时间长达数月、数年或更长；再次是由于物业的价值量大，使用期长，且拥有这种资产的人数众多，物管公司和业主之间是依据比其他服务行业（餐饮、旅游等）更多的法律法规等以合同形式将双方的责权利固定下来。 国务院《物业管理条例》称物业管理是“指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。在这里，国家将物业管理的内容、目的、范围规定得非常清楚。 2、物业管理具有管理活动的共性 首先，物业管理明确了由谁来管理。管理必须由人来实现，这里所说的人是具有一定物业管理知识、相关法律法规、管理经验和掌握相应的管理技能、方法的管理者来进行。具体的说，一方面是通过业主选聘的专业物管公司的员工直接为业主提供的管理服务，如室内装修、秩序防范等，或通过具有一定完好率的房屋、设备设施为业主提供的服务如供水供电、监控维修等。哪怕是最先进的设备，都是由通过专门训练有经验的人来操作，实现其服务的目的。另一方面是业主、业主大会依据国家《物业管理条例》等法律法规和与物管公司签定的物业管理委托合同所载明的双方的责、权、利进行的物业管理。 第二，为什么要进行管理。物业管理企业和业主是为了实现预定的物业管理目标而进行管 理。管理的目的性规定了管理劳动的具体内容及其达到的程度。任何管理活动都不应该是盲目的，随意的。 第三，管理什么。物业管理的对象不仅是房屋、设施、设备等，而更重要的是人（包括物管公司的员工、业主及使用人、管理者自身）。对人的管理是现代管理的核心，脱离了对人的管理，只谈对人的服务，那只是一句空话。所以物业管理通过对物业的管理达到更好的对业主服务的目的；另一方面通过对业主、物管人员的管理达到对物的管理和对业主服务的目的。 第四，凭什么管理。依据管理科学揭示管理活动规律、管理活动内在联系的顺序和物业管理法律法规；物管公司能够进入某一小区或大厦等进行管理则是经过业主通过选聘物管公司，由物管公司与业主签订的物管委托合同来进行管理。 第五，怎样管理。一方面，作为通过选聘的物管公司依据管理活动的客观规律要求而建立的管理秩序（国家及各地市的示范住宅小区（大厦）标准，ISO9000国际质量管理体系、行规行约、物管委托合同，各种管理制度等）进行管理；另一方面，物管公司还要依据具体的客观环境及其变化发展的要求，充分发挥物管人的主观能动性来进行管理，通过管理者的创新精神，实现更有效的管理。可见，物业管理具体活动主要是由专业的物业管理公司来完成。业主、政府、行业协会等则是采用各自不同的管理方式和形式、使物业管理成为一个有机的、完整的管理体系。 3、物业管理与服务的辩证统一关系 ●“服务是目的，管理是手段”、“寓管理与服务之中”……这是物业管理企业在物业管理实践工作中对物业管理与服务的深刻体会和高度概括、总结，也是对二者关系的最好铨释。可以这么说：“没有管理，就没有服务；没有严格规范的管理，更没有满意的服务”“管理的最大受益者是业主”。 ●尽管物管服务在社会主义市场经济条件下是一种有偿的劳动，但服务与被服务是一种互动行为。物管目标的实现不仅需要通过管理、制度、培训来提高物管公司人员的服务理念、管理水平和技能，同时，也需要不断提高业主（或使用人）对服务和管理关系的认识，以配合物管公司的工作，共同营造舒适、周到、安全的居住环境、生活环境、工作环境或生产环境。 ●物业管理是一种管理服务活动。物管公司所提供的服务是通过管理来实现的，而管理又是通过法律法规、业主公约，物业管理委托合同、公司各种管理制度等来实现的。另一方面物业管理绝对不能理解为只是物管公司的管理，《物业管理条例》更强调了作为物业产权人的业主对物管公司服务管理活动所进行的管理和监督，是《物业管理条例》所赋予业主、业主大会的权利、义务和职责，这是物业管理的重要组成部分，否则，就不是真正意义的、完整的、严密的物业管理。而且，业主和业主大会在物业管理中所起到的重在作用是物管公司无法替代和完成的，如制定修改业主公约、专项维修资金的管理、使用等。在进行物业管理时，还应充分发挥业主、业主大会的积极性对物业管理的主导作用和促进作用。 ●物业管理和服务一般来说同时、连续地进行，才会产生效果，如小区（或大厦）每日24小时的秩序防范、水电维修值班、制度规则执行等，在完成对业主的服务的同时，也在进行不间断地管理，这与城市干道上红绿灯、斑马线、单行道等对行人和车辆的交通服务管理等一样。 |
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