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| 专项服务：物业管理行业不应放弃的领域 |
| 发表时间：2009-11-25 浏览：1604 |
物业管理作为工业化社会的产物，在国外已有过百年历史。1981年深圳第一家物业管理企业成立，即是中国改革的成果。现在物业管理在我国已成为一个颇具规模的产业。随着专业分工的进一步深化和物业管理企业的成长，“专项服务”将成为物业管理企业极具潜力的领域。 本文中的“专项服务” ，指由专业服务公司为设备、设施、系统之用户提供的维护（维修、养护）服务，或为特定群体提供的专门后勤保障服务。如：为工厂的生产设备提供专业养护、维修服务，为医院的医疗设备提供的养护维修服务，为游乐公司的游乐设备提供的养护维修服务，为各种机构的办公设备、生产设施提供的专业养护、维修服务等均属于这一范畴。生产线、检测线、实验室专用设备的维护，供电、给排水、供气、供汽系统的维护，科研设施基本维护，计算机、办公网络维护，安全监控系统的维护，职工餐厅管理等，除了设备供应商通常的售后服务外，由单位外部提供的服务，就是“专项服务” 的具体例子。这些服务在ISO国际标准分类法中，分属工业服务（ICS03.050.10）、公司（企业）的服务（ICS03.080.20）、消费服务（ICS03.080.30）等。本文主要以工业企业设备维护和办公场所配套系统维护作说明。
一、专项服务的需求在增长 在可以预见的期限内，我国的工商企业数量、规模及其设备拥有量将高速度增长。中国作为国际社会大家庭的负责任的一员，正为国际社会所广泛接受；中国经济成为全球经济体系重要的一环已是不争的事实；“中国制造”已成不可逆转之趋势。目前我国制造业增加值已占GDP的44%，占世界制造业总额的5.9%（仅次于美、日、德），而且还有不断上升的趋势。这必将造成中国工业生产的高速增长、生产型企业的增加、生产设备的激增。我国现阶段的工业发展，是改开开放推动经济增长促进工业现代化和国际分工、市场化资源配置共同作用的结果。从先进国家的经验来看，生产企业的专业分工水平与工业现代化水平密切相关。有关专家评估，我国工业现代化水平只相当于现代化国家的20～30%。随着我国工业经济发展而来的，必定是工业的现代化和工业生产的进一步专业化分工；过去那种大而全、小而全的企业，关起门来一条龙服务的运作方式，已不可能再有生存空间。未来，生产企业倾全力于其最有竞争力的生产经营，其他事务通过协作解决是必然趋势。也就是说，生产企业专注于其核心业务，而无暇顾及产前准备工作、设备运行养护、维修工作、后勤服务工作等，形成了巨大的服务工作需求。 对于供应商来说，生产企业使用的设备、系统是其产品。对产品提供的相关服务，即通常所说的工业产品服务。现在不少企业都在将业务向下游伸延，加强产品的服务工作。最近上海市政府出台政策，鼓励工业企业向产品服务挖掘增长空间。但专家的分析预测是：未来制造业产品的价值有70%～80%来自于产品服务，制造者能完成这些服务工作的比例不足40%。这表明大量的“产品服务”将成为“专项服务”工作而有赖社会协作，共同分担。从市场的角度来看，就是一块巨大的“蛋糕”。 对于设备使用单位而言，“专项服务”是其生产经营的后勤保障工作，对创造价值贡献不大，但为其基础，可能起否决作用，必须作全面仔细安排。过去，我们的企业都是“自力更生”解决，现在已经不可能了。 首先，专项服务并不“专”。由于专业化程度的提高，工业企业所使用的设备，也往往包含了这些设备生产流程中各个协作企业的专有技术。要对这些设备进行有效维护，可能需要利用多方面的技术资源，即使设备供应商也无法独力提供可靠的维修保养服务，设备维护过程就是一个资源组合过程。例如，有一个企业在用的一套设备，供应商是法国公司，主要设备在德国制造，控制部分为美国公司产品，其养护就是一项综合性工作，供应商进行售后服务，只能依靠协作单位的资源支持。 其次，由于科学技术的超常规发展，设备使用单位培养操作人员已经是不小的负担，要培养合格的“维修工”，将受到人才储备、培训条件等多方面的更大制约。大量的专用备件也是设备使用单位难以解决的问题。 普通商贸企业及一般机构办公场所的各系统维护，更无法依靠自身的力量完成，而必须交由专业服务公司去实施。 可以断定，专项服务已经显现巨大的需求，并有一个很长的增长阶段。
二、物业管理企业的优势所在 我国物业管理企业的发展虽则时间不长，但在中心城市已逐步走向成熟和规范化管理，行业的先行者已在全国范围内建立起强势品牌，有的大型企业接管的物业面积已超千万平方米。全国2万多家物业管理企业，其服务已经渗透到各大中城市，物业管理已成为新兴产业中颇具影响力的一个行业。物业管理企业业务，也从创始期接替单位后勤职工住宅管理服务，逐步扩展至商业大厦的物业管理，机关办公楼宇的物业管理，医院、工厂、学校等专门机构的物业管理。物业管理企业作为“解除他人后顾之忧的企业”已被广泛接受。 物业管理公司的工作，一开始是保安、清洁、绿化、维护一手经办，发展到专项工作外包，再发展到物业管理公司成立专业公司，承担自己接管物业的业务外，还向社会拓展业务。如中航物业管理公司就下设有电梯公司专门从事电梯维修保养业务，楼宇设备公司专业从事物业保安监控设备系统安装、维护等业务。 物业管理公司开拓这些业务，不是偶然的个人决断，而是其潜在优势的必然发展方向。物业管理公司，从诞生开始就是卖“服务”的。 服务型产品的显著特征是具有含糊性，与生产企业的传统产品有着明显的区别。一般的专项服务工作，更具有管理量大，工作繁琐、细化、长期性等特征。物业管理公司开展此类业务，在企业文化方面非常吻合。 专项服务的另一个特点是，工作对象位于特定的建筑物（群）内，可看作是物业的“附属设施”，物业管理企业的正常工作就与其有着必然的联系。 从实际开展的专项服务工作来分析，其工作由两大部分构成，一部分为本公司独立完成的具体工作，另一部分为组合外部资源协同完成的工作。专项服务本质上是多项服务交由一家企业“组合”完成。 物业管理企业的运作方式都是“管理处组合服务”——组合不同的专业队伍，为客户提供综合性服务。 可见专项服务工作的特殊需求，正是物业管理公司的优势所在。
三、物业管理企业需要盈利空间 利润微薄、工作繁琐、隐性的风险大，而服务质量要求也很高，是物业管理企业目前面临的普遍问题。全国只有少数大型物业管理企业实现了规模效益，有一定的抗风险能力，其他2万多家企业在争夺接管面积方面，就不得不使尽浑身解数，价格竞争在所难免。不少物业管理公司在亏本运作。 虽然全国还有大量的物业（估计超过200亿平方米）有待物业管理公司去接管，但其中的盈利空间极为有限。这是一个不容忽视的事实。因为占物业管理面积80%以上的是居民住宅，其物业管理收费受到政府规限和居民消费水平的双重制约；再加上物业管理行业门坎不高，在众多的企业竞争中，微利的价格水平也难保。利润对于物业管理公司来说，既是现实问题，也是必须作出长远考虑的问题。没有盈利潜力，就不可能积聚高素质的人才。目前全国物业管理从业人员200多万人，占社会服务业从业人员总数的23%，但整体人员素质不高，投诉率居高不下就是佐证。一个庞大的从业大军，没有一大批高素质业务骨干为之全情投入，这对行业的健康发展极为不利。要解决人才问题，待遇不可回避。没有盈利哪来待遇？
四、开展专项服务实现多赢 深圳市安业物业管理有限公司是在专项服务的基础上发展起来的一家很有特色的物业管理企业。它1985年从办公室装饰工程、物业维修零星业务开始，逐步进入专项服务领域，1996年开始进入大型生产企业开展专项服务，目前在为10家工业企业（其中华为、艾默生、富士康3家是跨国公司的生产基地）提供服务。其主要业务有：供电系统维护、给排水系统维护、空调系统维护、供电系统维护、生产线维护、检测线维护、科研设施维护、办公系统网络维护、安全监控系统维护、职工餐厅管理等。 安业公司的实践结果表明，由于其专项服务工作的开展，不但自身找到了潜力巨大的业务空间，而且为服务对象解决了后顾之忧，降低了营运成本，也为原设备供应商减轻了后续服务的负担，实现了多赢。具体体现在如下几方面（以安业公司为大型生产企业A提供服务为例）： 1、专业维护，供求双方了却后顾之忧。过去A企业购置设备，都要对调试期、保修期、使用期等不同时期的维护问题进行详细的安排。一些专门设备的运行保障，更是不容忽视的问题，从考察选型开始，到使用维护，都耗费不少技术力量和管理费用。现在安业公司介入设备购置合同的养护条款制定，甚至签订三方合同，A企业不再为设备保修期后的养护工作和设备供应商的服务质素发愁。设备供应商的售后服务费用清晰受控，不再为日后的跟踪服务费心，更完全避免了一些由于 “不是问题的问题”，而派出技术人员赶赴现场的事情发生。 2、简化生产（办公）现场管理。A企业是一高科技企业，生产车间、实验楼、办公场所都有大量来自不同供应商的设备。如果不同的供应商都派员进入现场维护，A企业的日常人员管理就非常困难，安全保障压力也不小。安业公司介入后，现场维护人员大大精简，相关方面的管理责任即全面由其承担起来。由于安业公司的员工代替了多个服务单位的工作，其现场人员相对稳定，便于有效教育和管理，几年来杜绝了相关的失窃事件和泄密事件的发生。 3、节约管理费用。A企业机构庞大，对日常维护检修一类琐碎事项进行严格管理，确实得不偿失。如维护耗材，过去A企业在各生产业务点都有储备，较大的点还有专门保管人员，现在A企业只按照消耗总额支付一定的费用（8%），繁杂的管理工作由安业公司负责。安业公司专业管理，成本得到有效控制，相关费用仍有节余（2002年约0.6%）。据测算，A企业原来在这方面（仓库管理等）的投入单是直接人工费用就超过支付给安业公司的费用（8%）；资金占用、损耗等其他费用的节约更是显而易见。 4、提高工作效率提高反应速度。设备与设备、系统与系统之间的联系千丝万缕，原来A企业经常为不同设备供应商的责任问题扯皮而费力费时。执行部门、监督部门，为繁杂的维修配件的采购价格控制程序问题，长期难以统一意见，就一些紧急、非紧急配件的付款问题左右为难。往往基层的需求信号要变成具体行动指令不是一天就能完成审批程序的，搞维护工作的就觉得非常被动。安业公司介入后，不同供应商的问题由其协调，A企业尽可放心享用；配件采购，A企业只对安业公司进行总体的跟踪监控即可，管理效率大为提高。这对高科技企业尤其重要，因为高科技企业相关设备、配套设施需要快速变化，以适应研发工作要求，其维护工作必须高效率、高质量。 5、设备供应商的产品服务成本大大降低。众多设备供应商都乐意支付费用，将保修工作交由安业公司负责，足以证明这是节省费用之道。A企业几家设备供应商进行比较分析，费用节省15～48%，售后服务人员管理方面的好处更是明显。 6、安业公司取得了合理的回报。专项服务之“专”，很多体现在技术含量上，这为取得合理利润提供了可靠的基础。安业公司几年来依靠开展专项服务稳定发展，吸收和培养了一批不同专业的高级人才；建立起一个以设备供应商为主的技术支持网络，一个伸延到国外的配件供应网络；实现了健康发展的良性循环。据安业公司2002年核算，专项服务取得的收入占公司总营业收入的61%，创造的利润占82%。
五、推动专项服务，促进物业管理上台阶 深圳物业管理企业得全国改革开放风气之先，也在竞争中不断探索，一些企业已经呈现专业化的发展趋势。如新东升物业在接管医院物业方面，华侨城物业在旅游区管理、展馆服务方面创出了自己的特色。他们的管理服务内容就包含了若干的专项服务。这是否说明专项服务的开展在促进物业管理企业竞争优势的建立呢？现在大部分物业管理企业从事的工业物业管理、商业物业管理服务，向前迈一小步就是专项服务的广阔空间。物业管理企业没有理由对此熟视无睹，行业也应该在这方面有所动作。 |
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